Centricitatea clienților reprezintă o serie de avantaje pentru orice companie

Orientarea spre client este un concept destul de neclar. Pentru a determina scopul său, este necesar să se identifice principalele caracteristici ale acestei direcții în activitatea unei întreprinderi, a unei întreprinderi sau a unei instituții. Există o mulțime de concepte și definiții. Dar vom folosi două care reflectă mai exact obiectivele și direcțiile klientoorietirovannosti. Primul oferă capacitatea companiei de a construi relații cu clienții externi și interni, astfel încât acestea să devină cântărite și reciproc avantajoase. În al doilea rând - o alternativă, în raport cu regula clasică (4R), abordarea față de client. Aceste două definiții se completează bine între ele. Astfel, principiile companiei, instituțiilor, întreprinderilor, întreprinderilor explică rezultatul obținut al lucrării.

"Orientarea către client este ...": exemple inverse

Ați solicitat băncii să deschideți un depozit, un card de credit sau alt serviciu, desigur, sperând să primiți un serviciu modern. Cu toate acestea, operatorul vă surprinde plăcut faptul că trebuie să plătiți serviciul de Internet banking. O altă situație. Mărfurile comandate în magazinul online sunt aduse de curier nu pentru prima dată, dar în prealabil pentru a avertiza, de asteptare, nu ghicesc. Iată un alt caz familiar: sunați la serviciu. Ca răspuns, există o expresie încurajatoare: "Rămâi pe linie. Fiecare mesaj este important pentru noi. " Dar răspunsul operatorului ar trebui să aștepte uneori mai mult de o jumătate de oră. Compania orientată spre client în exemplele de mai sus, desigur, sub o întrebare mare.

"Orientarea către client este ...": exemple de claritate

Pentru a înțelege esența unui astfel de concept, este o idee bună să îl prezentăm pe un exemplu Firme publice și private. Primul lucru care vine în minte este serviciile medicale. În cazul în care apelați registrul policlinicii municipale, iar celălalt capăt al firului nu ridicați receptorul pentru o lungă perioadă de timp, acesta este luat în considerare. Un serviciu gratuit cu condiție nu implică un nivel ridicat de service. Dar dacă clinica este privată. Și dacă sunteți dispuși să plătiți pentru serviciile acestei instituții, atunci apelul fără răspuns va fi perceput cel puțin cu uimire. Cu cât este mai mare suma cu care clientul este dispus să se despartă, cu atât este mai mare așteptările acestuia.

"Centrarea pe client este ...": principii și reguli interne

Dacă vorbim despre dificultățile interne de restructurare a companiei în conformitate cu acest concept, atunci merită subliniat trei aspecte. Primul dintre acestea este Personal orientat spre client. Personalul este legătura dintre potențialii clienți și compania. El este cel care se află în spatele fiecărui proiect nou sau existent. Prin urmare, este foarte important ca angajații să înțeleagă și să împărtășească obiectivele companiei, valoarea conceptului de "client orientat", cunoaște în mod clar procedura de a trata clienții în anumite situații.

Al doilea aspect, care necesită o atenție deosebită, este resursele financiare. Ele sunt necesare pentru orice restructurare a politicii instituției, firmă, întreprindere. Nu întotdeauna orientate spre client aduce profituri mari în cel mai scurt timp. Dar de multe ori acest lucru este compensat de greutatea mare a companiei pe piață sau de avantajele competitive.

A treia întrebare, probabil cea mai dificilă, este clientul. Pentru fiecare produs și serviciu, este al tău. Prin urmare, regulile unice de orientare spre client nu sunt ușor de dedus.

În acest articol, desigur, subiectul "orientarea spre client este acesta" nu este deschis în imaginea completă, dar ca informație introductivă este destul de acceptabilă.