Funcția „Mystery Shopper“ - recenzii, greutatea sa în aur

Tot ce vizita zilnic o varietate de magazine, cumpararea produselor alimentare, bunuri de uz casnic, îmbrăcăminte și aparate de uz casnic. Dar dacă vrei să știi cum acest lucru de asemenea, câștiga bani, puteți încerca să aleagă o profesie, ca un cumparator secret. Opinii de puncte de vânzare care părăsesc vizitatorii obișnuiți, desigur, important pentru proprietarii firmei și pot afecta standardele de servicii. Dar „mystery shopper“ (un client secretă) lucrează la un scenariu specific, iar opinia sa va fi mai semnificativ.

Conducătorul auto la stația de gaz, student, în picioare în linie pentru un hamburger în „McDonald“, sau un cuplu care se aplica pentru un credit ipotecar în bancă - toate acestea pot combina o profesie - un cumparator secret. Feedback - ul lasă, ar trebui să servească pentru a studia calitatea serviciilor la un anumit punct. Acest mod de câștiguri și ocupație sunt destul de noi pentru Europa Centrală și Rusia. Pe piață există puține companii care oferă profesionale acest tip de întreprinderi comerciale de servicii, bănci, reprezentanțe auto. Mai recent, există o altă specialitate - cumpărătorul secret al clădirilor noi. Sună incredibil? Cu toate acestea, dezvoltatorii și constructorii, proprietarii și gestionarea agenților imobiliari, de asemenea, doresc să știe cum să servească clienții agenții lor - manageri de mijloc și personalul junior. Necesitatea unei astfel de cercetare de piață pentru a înțelege mai multe companii. Cu o astfel de competiție acerbă, care este prezent în acest moment pe piață, întreprinderile nu își pot permite servicii pentru clienți mediocre și săraci. La urma urmei, nu contează cât de minunat a fost proiectarea sau proiect care ar fi oferit reduceri sau proprietarul punctului comercial, în cazul în care chelnerul sau vânzătorul de nepoliticos sau incompetente - clienții vor vota împotriva. Banii lor, ei vor pleca în altă parte.

Obiectivul principal al studiului prin „Mystery Shopper“ - feedback-ul primit după comunicarea efectivă, după o achiziție sau pus în scenă reală sau o vizită la un anumit punct. Un studiu al calității serviciilor pentru clienți nu este implementată numai prin intermediul unor chestionare detaliate. Ar putea fi înregistrarea conversațiilor înregistrate ascunse magnetofon, și imagini. Evaluate întregul proces de servicii pentru clienți în ansamblu: aspectul obiectului, personalul de așteptare de îngrijire a timpului, metoda și modul de rezolvare a unui anumit angajat problemă, curățenia și confort, rezultatul - finalizarea cu succes a, sau refuzul de a cumpăra.

Având o instruire specială, instruire și vizita locația specificată, un secret de comentarii shopper intră într-un chestionar detaliat, evaluarea tuturor aspectelor care vrea să verifice managementul firmei. Ea trebuie să exprime, de asemenea, propria mea opinie personală în această privință, pentru a descrie emoțiile și impresiile lor. Unii cumparatori mister lucra cu magazine, altele - cu bănci și restaurante. În aceste ultime două sectoare, există o luptă competitivă uriașă pentru client. Și dacă el a fost nemulțumit de servicii, cel mai adesea, nu a depus o plângere, ci pur și simplu du-te la un alt restaurant va înlocui banca, și, în plus, spune prietenilor despre toate necazurile întâlnite. Și este cel mai puternic mod de publicitate (sau anti-publicitate). Un client multumit va prietenii și familia, dezamăgit - poate speria câteva zeci de potențiali vizitatori. Prin urmare, este rezonabil liderii companiei minte va face totul pentru a face oaspeții fericit. Și în acest sens, ele ajuta un cumparator secret. Review-uri care părăsesc aceste „agenți secreți“, sunt atent analizate de către conducere, pe baza concluziilor lor de anvergură. Acesta este motivul pentru astfel de lucrări sunt calități foarte importante, cum ar fi observarea, meticulozitatea, memorie buna, abilitatea de a-și exprima gândurile.

Vrei să vă încercați în această profesie ca un cumparator secret? Locuri de muncă ar trebui să arate în primul rând la agențiile care efectuează cercetări de marketing. Ele nu sunt limitate la chestionare, și să încerce să dea întreprinderilor cea mai largă gamă de servicii analitice. Mystery Shopper petrece o parte din supravegherea secretă a serviciului în diverse puncte de vânzare cu amănuntul (magazine, saloane, buticuri, showroom-uri), jucând clientul tipic al companiei. Scopul studiului este de a evalua nivelul actual al serviciului, ceea ce înseamnă că persoana care efectuează studiul nu poate dezvălui rolul său real. Uneori, auditorii trebuie să efectueze o conversație cu post de consultant pe bandă, dar, astfel încât nimeni nu a observat, și nu am gândit la asta. cumpărători secrete sunt efectuarea de cercetări în comunitate sau în locuri în care, uneori, de multe ori, în același timp, ghidat de propriile preferințe, nu doar script-ul. Acest lucru este chiar un fel de venituri suplimentare pentru studenți, mamele în concediu de maternitate, liber - profesioniști.

Din păcate, există încă o vedere stereotipă că „Mystery Shopping“ metodă de cercetare este un instrument pentru concedierea angajaților. Cu toate acestea, în practică, acest lucru este departe de adevăr. Compania, care dispune un studiu similar, analiza rezultatelor și apoi, ceea ce punctele slabe sunt în întreprindere și ce greșeli permit angajaților. Cu toate acestea, cel mai adesea managementul nu știe nimeni, din cauza personalului revizuit auditorilor, deoarece aceste informații nu sunt divulgate. oamenii de afaceri Savvy să înțeleagă că este mai ieftin și mai rapid să se recalifice și motiva personalul existent pentru a îmbunătăți decât să-l demită și să învețe lucruri noi. Astfel, noua profesie de „Mystery Shopper“ contribuie în mod direct la menținerea standardelor și un impact pozitiv asupra mediului.