IVR: ce este? Identificarea și decodare

Astăzi, mai mult și mai des în viața de zi cu zi pot fi găsite conceptul de IVR (Interactive Voice Response). Aceasta este ceea ce, nu cu toții, deși aproape zilnic confruntat cu această tehnologie în viața reală. Să încercăm să dea o idee despre astfel de sisteme, descriindu-le limbaj ușor de înțeles.

IVR: ce este?

Pentru a șterge imediat ce constituie astfel de sisteme prezintă cel mai simplu exemplu. Cei mai mulți dintre noi într-un fel sau altul, a trebuit să meargă la centrul de servicii unui operator de telefonie mobilă. sunete de asteptare salut și oferă să apăsați un anumit buton de pe telefonul mobil pentru a alege un profil care se potrivește cel mai bine cererea într-un meniu interactiv.

Ce este IVR? Doar acest lucru este un astfel de sistem de organizare de ajutor bazat pe utilizarea mesajelor vocale pre-înregistrate sau sintetizate concepute pentru a redirecționa utilizatorul către dorit să-l la secțiunea centru de service. Ar fi naiv să credem că, deoarece este sfârșitul omului linia de zi de zi și rosteste continuu aceeași frază. În schimb, în momentul primirii apelului declanșează o aplicație specială, care activează, de asemenea, jocul un mesaj de întâmpinare, și apoi, în funcție de care buton a fost apăsat de către abonat, există o redirecționare la secțiunea corespunzătoare, în cazul în care selectarea unei piesă audio este declanșată sau face direct la voce de sinteză bazate pe avans Textul atribuit.

Și, după cum puteți vedea, orice sistem IVR este o structură pe mai multe niveluri, cu o schimbare de pre-distribuit sub-meniul.

În cazul în care IVR-sistem aplicabil

Ce este un IVR-serviciu, în general, are , probabil , ușor de înțeles. Acesta nu este singurul exemplu de o astfel de structură.

Cea mai mare răspândire a unor astfel de sisteme au fost în așa-numitele call-centre și, în cele mai multe cazuri, sunt utilizate în domenii cum ar fi:

• comunicații mobile;
• instituțiile bancare;
• societățile de asigurare;
• sisteme de plăți;
• sol și de transport aerian (rezervare de bilete, program de caietul de sarcini, etc ...);
• întreprinderi mari, mijlocii și mici (întreprinderile care furnizează servicii de referire pentru bunurile și serviciile lor), și așa mai departe.

După cum puteți vedea, este doar exemplele cele mai simple. Astăzi, organizarea corectă a IVR-sisteme permite de a atrage clienți într - o varietate de domenii și pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. În acest sistem de eliberare, care funcționează pe baza acțiunii cu dispozitive tehnice, și solicitările clienților de voce (cum ar fi o bancă, pentru a afla starea lor de împrumut sau a contului de depozit, uneori, trebuie doar pentru a apela numărul complet al contractului sau ultimele câteva cifre).

Soiuri IVR-sisteme

Acum, uita-te la complexitatea sistemelor IVR. Ce este, este ușor de înțeles dacă luăm în considerare organizarea lor. Cea mai simplă structură de lucru pe baza probelor de pre-înregistrate și complexitatea software-ul nu este strălucește în mod special.

În ceea ce privește cei mai importanți jucători de pe piață, oferind clienților săi posibilitatea de a accesa sistemul de ajutor, puteți nota următoarele tehnologii aplicate în mod separat:

• ASR - sinteza vorbirii.
• TTS - redarea discurs pe baza textului.
• sistemele de răspuns pe baza cererilor de voce de la un apel ulterior la baza de date speciale (DB).

Principiile de bază ale funcționării

Aceste sisteme funcționează pe baza unor script-uri special dezvoltate. Cea mai răspândită tehnologie VXML, presupunând că limbajul XML adaptat pentru aplicații voce.

De exemplu, în platforma de Call Manager Express, pe tehnologii Cisco, atunci când există un apel, sistemul testează mai întâi dial-peer, și după un meci este atras de memorie flash și rulează un script special VXML-IVR. După apăsarea butoanelor de pe telefonul are loc pe operațiunile de prelucrare DTMF, rezultând redirecționarea către o anumită secțiune a sistemului de ajutor.

setări IVR

După cum sa menționat mai sus, organizarea corectă a ierarhiei și structura sistemului joacă un rol important (în unele cazuri, acest lucru este ceea ce determină atitudinea clientului pentru comoditatea sau inconvenientul de acces pentru a ajuta).

În cazul în care structura are prea multe sub-nivele și tot felul de secțiuni interactive, utilizatorul poate obține pur și simplu a pierdut în ele. În plus, mulți dintre noi în mod clar nu doresc să asculte șabloanele standard, înregistrate și doresc să vorbească cu un operator live. În cazul în care operatorul liber în acest moment, ar trebui luate măsuri astfel încât sistemul informat despre data aproximativă în care apelantul va fi în coada de așteptare. În cele din urmă, și secvența el trebuie, de asemenea, știu, pentru că a fi on-line și de a asculta muzica enervant de asemenea, nu toată lumea vrea să. În plus, pentru apelurile de pe dispozitive mobile în timp ce se pot aplica în așteptare.

Cerințe pentru înregistrarea IVR-salutări

Acesta este un alt punct pe care trebuie să fie luate în considerare în ceea ce privește sistemele de IVR. Ceea ce este, este un pic mai clar. Acum, să ne uităm la câteva puncte importante care nu sunt asociate cu organizarea structurii sistemului de ajutor, precum și cerințele de înregistrare.

Înregistrarea IVR-mesaje de astăzi pot fi făcute în specializate în această companie sau de a face un salut scurt sau secțiuni narative cel mai mult. Aici vine în prim-plan (să nu mai vorbim de faptul că toate mesajele trebuie să fie concis și informativ posibil) Selectare voce de voci masculine sau feminine, precum și acompaniament muzical, în cazul în care este furnizat.

La înregistrarea audio, multe companii sunt rugați să specifice clientului, cu ceea ce intonație ar trebui să fie rostit fraza, ridicarea sau coborârea gazonul să fie utilizat în orice loc în text, sau că textul va fi citit la ce viteză, și așa mai departe. D. Aproximativ vorbind, vocea responsabilă ar trebui să fie discret și plăcută la ureche, astfel încât nici una dintre părți nu are nici o dorință de a închide imediat.

Același lucru este valabil și pentru muzică. Prin alegerea ei ar trebui să fie abordată cu mare atenție, deoarece multe din aceeași compoziție a lui Beethoven „Fur Elise“, în ciuda toate geniu este pur și simplu obosit. Deci, nu ar trebui să fie folosit unele melodie nezaezzhennoy, care va fi cel mai relaxant, mai degrabă decât de dans sau de a scrie într-un ritm rapid. Dar somnul este, de asemenea, imposibil de a da o petrecere. Cu toate acestea, în lumea muzicii de astăzi, astfel încât în mod evident trebuie să aleagă.

Avantajele și dezavantajele sistemelor IVR-

Dacă vorbim despre beneficiile pe care societatea beneficiară sau societatea cu introducerea unor astfel de sisteme, este evident, deoarece abonatul primește exact informațiile pe care el este interesat, sistemul funcționează în mod continuu, și, prin urmare, accesul la acesta este disponibil în orice moment din zi sau noapte.

Dar, aici, printre dezavantajele multor experți de multe ori nota o overabundance de subnivele, care sunt redirecționate, ceea ce duce numai la faptul că persoana care a pierdut. Printre altele, în funcție de pachetul de același operator de telefonie mobilă pentru apelurile către aceste centre de servicii pot fi percepute, în ciuda faptului că multe organizații de astăzi sunt din ce în ce se deplasează la utilizarea numerelor, apeluri către sau de la operatorii de telefonie mobilă sau de către organizația gospodării care deservesc numere (urban), telefon gratuit.

concluzie

Aici sunt scurte și totul de a face cu o înțelegere de bază a sistemelor de IVR. Ce este explicat în exemplele cele mai simple, iar partea tehnică a întrebării nu este afectată în mod deosebit, deoarece utilizatorul încearcă să obțină informații cu caracter consultativ, nu este necesar. Dar, în ceea ce privește prezentarea generală a principiilor de funcționare a unor astfel de servicii, acest lucru va fi suficient.