Să iubești clientul: serviciul de programe de loialitate pentru firme

Iubitor si loial clientilor - ceea ce ar putea fi mai de dorit pentru o companie moderna?! În condițiile de concurență dură la fiecare nivel - de la mărfuri pentru a „lupta pentru portofel de client“ - au un consumator cu adevărat loial devine din ce în ce mai dificilă. Programele de loialitate tradiționale au încetat de lucru, deoarece cu fiecare zi ce trece crește cererile pe client, schimba formatul de interacțiune cu el, iar firmele trebuie să găsească noi metode de lucru în această direcție.

Loialitate - l

Vom începe cu o definiție. Deci, loial - o preferință a unui produs (serviciu) cu aceeași obligatorie „victimă“ a clientului. Este prezența sacrificiului spune adevărata loialitate. La urma urmei, doar re-cumpărare poate fi doar rezultatul lipsei de game în acest segment.

De multe ori, consumatorul este de acord să plătesc suplimentar un pic pentru bunuri, cunoscând calitatea sau înțelegerea faptului că societatea (magazin) este foarte aproape, etc lor Uneori vom vedea reversul: .. S-ar părea, aici, la magazin acasă cu produsul potrivit, iar cumpărătorul merge la ținuturi îndepărtate către vânzător preferat. Este acest sacrificiu (timp, în acest caz) este manifestarea adevăratei fidelizare a clienților.

program de viabilitate

Cel mai important lucru este de a avea programul de loialitate a fost ideea. conditi concepute pentru a atrage clienții înstrăina numai clienții de la companie. Ce înseamnă prost concepute? Aceasta este o condiții foarte greu de rezolvat de intrare, canalele de comunicare selectate eșuează, propuneri necorespunzătoare din punct de vedere al interesului cumpărătorilor.

Prin urmare, înainte de a decide dacă să lanseze un program de loialitate pentru clienții ar trebui să efectueze o muncă serioasă. Mai întâi trebuie să efectueze o analiză detaliată a tuturor informațiilor disponibile - chitanța de cumpărare și apela linia telefonică a rezultatelor cercetării de piață externe realizate de industria interesată (linia de produse). Numai rezultatele unei astfel de revizuire cuprinzătoare a problemei poate fi într-adevăr valoros pentru a oferi clienților condițiile programului de loialitate.

Lucrări în mai multe etape

Specialiștii în domeniu vor recunoaște că modul cel mai corect pentru a rula programul este de a sparge întregul proces în mai multe etape. Pentru a începe să se alăture „clubului“ este disponibil în mai multe magazine (sau una sau două regiuni). Apoi, izolat diferitele grupuri de clienți - interesele părinților tineri și bărbați necăsătoriți (femei) vor fi în mod fundamental diferit, de exemplu.

Această abordare face posibilă testarea programului conceput „în câmpul“ și pentru a face ajustări la timp. Este deosebit de important să ne amintim că, la momentul rebrandingului. Destul de des, schimbarea imaginii sale, compania se străduiește să uite tot ce sa bucurat înainte. Clientul nu poate înțelege și nu iau această atitudine. Și du-te la concurenți. Pentru totdeauna.

reguli simple

de dezvoltare a programului de loialitate - nu este o sarcină ușoară. Dar, în conformitate cu normele propuse, este posibil să se obțină rezultate pozitive.

În primul rând, aceasta ar trebui să indice în mod clar scopul programului. Acest lucru poate fi de a atrage noi clienți, păstrează protecția „vechi“ de la braconaj clienților și ale concurenților, astfel. D. Este recomandabil să se aleagă ceva unul.

În al doilea rând, este necesar să se aleagă un factor cheie în program. Adică, să se pregătească pentru răspunsul clientului la întrebarea: „De ce am păstra merge înapoi la acest vânzător?“ Va fi o ofertă specială de preț sau posibilitatea de a se bucura de un produs unic - este societate de administrare. Un exemplu interesant al companiei „Oriflame“. Program de loialitate - cadouri pe care le primește cumpărător, care îndeplinesc anumite condiții de cumpărare.

În al treilea rând, nu uitați despre componenta economică. Nu este nevoie să vă reamintesc că totul ar trebui să fie profitabil: materialul sau reputațional. Este mai bine că, în al doilea caz era încă prezentă și componenta materială.

unelte

Teoreticienii ne oferă destul de multe mecanisme pentru a încuraja clienții. Programele de fidelitate pot fi construite pe astfel de instrumente:

• carte de Purtãtorul cu un discount fix.
• Card personalizat.
• carte „categoriale“. Cel mai adesea folosim termenii de „argint“, „de aur“, „platină“. Rang superior este posesorului cardului dat mai multe oportunități.
• Scala progresivă a reducerilor.
• reduceri și bonusuri cumulative.
• termeni preferați ai serviciului.
• Posibilitatea de a primi cadouri, premii, să participe la loterie, și așa mai departe. N.
• Accesul la resurse private pentru alți clienți.
• Calitatea de membru în club.

Parentajul un client loial - este o lungă, costisitoare și supărătoare. Dar efortul este în valoare de ea. Acest lucru este indicat prin exemple de comercianți cu amănuntul din întreaga lume. Principalul lucru este să ne amintim că programul de loialitate - nu este un panaceu, ci o modalitate de a păstra o piață competitivă.