1.1 Concentrarea pe client - cheie pentru activitatea de succes a întreprinderii

Activitatea întreprinderilor (organizațiilor) are acum loc într - un mediu extrem de competitiv, o varietate de comunicații interne și externe, complexitatea proceselor de producție și de constrângerile legate de resurse. Lucrul în astfel de condiții asociate cu un risc mai mare și incertitudine. Acest lucru necesită o organizare de gândire inovatoare, dezvoltarea și perfecționarea continuă a activităților sale. Una dintre cele mai importante condiții pentru succesul organizației devine accentul pe consumator, atunci când producția și vânzarea de produse sau servicii bazate pe înțelegerea și satisfacerea nevoilor consumatorilor. Obiectivul principal al orientării spre client este de a atinge satisfacția și, în consecință, păstrarea și conservarea acesteia. În același timp, satisfacția clientului este determinată de raportul dintre înălțimea așteptărilor și de calitatea reală a produsului sau serviciului cumpărat. Lucrările în domeniul marketingului, managementului organizațional și managementul calității oferă numeroase exemple de importanța focalizare organizației asupra consumatorului, de exemplu:

· Costul de atragere de noi clienti este de 5-10 ori mai mare decât costurile pentru satisfacția și păstrarea clienților existenți;

· Reducerea cu 5% nivelul consumatorilor de scurgere poate duce la creșterea veniturilor pentru întreprinderi 25-85% (în funcție de industrie);

· Clienții cei mai fideli genera venituri doar în al doilea an după prima achiziție, și altele.

Punctele de literatura de specialitate la o diferență fundamentală între consumatori mulțumiți și încântați și constată că astăzi satisfacția consumatorilor este o condiție necesară, dar nu suficientă pentru păstrarea și conservarea acesteia. Organizația pentru deliciul clientului și pentru a atinge loialitatea sa trebuie să fie să-i ofere un astfel de produs (sau serviciu), care nu numai că satisface nevoile și așteptările lor, dar le depășește. Cu evoluții favorabile relația dintre organizație și clientul trece prin următoarele etape: prima dată și re-aplică consumatorului, clientul, prieteni și parteneri de încredere. Central la satisfacerea clientului este dată în standardele internaționale ISO 9000. În special, primul dintre cele opt principii de management al calității afirmă: „Organizațiile depind de clienții lor și , prin urmare , ar trebui să înțeleagă nevoile actuale și viitoare ale clienților, să îndeplinească cerințele clientului și să se străduiască să depășească așteptările clienților.“ Orientarea către client implică următoarele etape:

· Stabilirea cerințelor și așteptărilor consumatorilor;

· Determinarea cerințelor suplimentare, care depășesc așteptările clienților;

· Se efectuează o analiză cuprinzătoare a nevoilor și așteptărilor;

· Contabilitate și conformitatea cu cerințele și așteptările consumatorului în procesul de producție și a serviciilor;

· Masurarea gradului real de satisfacție a clienților;

· Analiza rezultatelor obținute;

· Dezvoltarea și implementarea măsurilor destinate îmbunătățirii activității organizației pentru a spori satisfacția clienților [14].

Un element important în această secvență de acțiune este de a măsura gradul de satisfacție a clientului, deoarece permite rezultatele măsurătorilor să se stabilească modul în care, de fapt, consumatorul este mulțumit cu produsele sau serviciile oferite de organizație. Există diferite abordări pentru măsurarea satisfacției clienților. Indicatori pe care să judece gradul de satisfacție a utilizatorilor, în mod convențional împărțite în două grupe. Primul grup include indicatori care sunt definiți acum în procesul de analiză a activității industriale și economice pentru o anumită perioadă:

numărul de consumatori -General; numărul de clienți pierdute;

cota de piață;

vânzări MULTIANUAL per client;

- numărul de plângeri depuse și propozițiilor, și altele.

Al doilea grup de indicatori, care sunt determinate de consumatori:

- satisfacerea clientului;

-vazhnost către consumator a unui parametru care caracterizează produsul sau serviciul.

În acest caz, utilizatorul joacă rolul unui expert, care a cerut să evalueze gradul de satisfacție lui cu produsul sau serviciul achiziționat. Indicatori din primul grup este caracterizat de situația generală a întreprinderii pe piață și să indice în mod indirect relația cu consumatorul, cu toate acestea, nu reflectă satisfacția clientului specifice, motivele pentru schimbarea atitudinii consumatorilor față de produsele sau serviciile întreprinderii. Spre deosebire de primul, al doilea grup de indicatori indică gradul de satisfacție a clienților specifice, nevoile și prioritățile lor. Ambele grupuri de indicatori se completează reciproc. Evaluarea satisfacției clienților - este un proces cu mai multe etape care cuprinde etapele de:

· Pregătirea;

· Evaluarea corectă a gradului de satisfacție a clientului;

· Prelucrarea, analiza și evaluarea de proiectare.

Evaluarea eficacității depinde în mare măsură de organizarea procesului de plante cuprinzând:

Definiți-conținutul principalelor etape ale procesului;

-establishment oficiali și departamente care vor fi implicate în acest proces intern;

-Distribuitor între atribuțiile și competențele;

-Dezvoltarea documentelor relevante care reglementează punerea în aplicare a procesului în cadrul organizației.

Pentru a asigura obiectivitatea responsabilitatea pentru organizarea și punerea în aplicare a acestui proces, este recomandabil să se atribuie unității care nu este asociat cu procesul de producție și nu este interesat de rezultatele evaluării. Conținutul și organizarea procesului de evaluare a gradului de satisfacție a clienților este în mare măsură determinată de ce tip de activități angajate în companie, pe care piata functioneaza, care consumatorul.